苏水监〔2012〕12号


关于印发《省水利厅全面推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制和岗位责任制实施方案》的通知

厅机关各处室，厅直有关单位：
为进一步改进机关作风，提高行政效能和服务质量，增强工作人员责任意识和服务意识，推进服务型政府建设，根据省政府办公厅《关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见》（苏政办发〔2011〕159号）和《2012年度全面推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制和岗位责任制实施方案》（苏绩效办〔2012〕6号），结合全厅实际，制定了《省水利厅全面推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制和岗位责任制实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
厅直管理单位可参照本制度制定具体的实施细则。



江苏省水利厅
2012年8月28日















江苏省水利厅办公室 2012年9月3日印发

省水利厅全面推行服务承诺制、首问负责制、
限时办结制和岗位责任制实施方案

为深入推进服务型政府建设，强化政府责任，规范行政行为，提升服务水平，根据省政府办公厅《关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见》（苏政办发〔2011〕159号）和《2012年度全面推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制和岗位责任制实施方案》（苏绩效办〔2012〕6号），结合省水利厅实际，制定本实施方案。
一、总体要求
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过建立健全并落实“服务承诺制、首问负责制、限时办结制和岗位责任制”(以下简称“四项制度”)，进一步改进机关作风，提高行政效能和服务质量；进一步完善机关内部管理，增强政府的执行力和公信力；进一步增强工作人员的责任意识和服务意识，提高为民服务的能力和水平，推进服务型政府建设，努力树立为民、务实、清廉、高效的水利行业形象，促进全省经济社会又好又快发展。
二、主要内容
（一）服务承诺制
严格执行《江苏省水利厅服务承诺制度》规定，根据本部门（单位）的职责分工，针对本部门（单位）向公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）提供行政服务的有关事项，向社会作出公开承诺。具体措施要求如下：
1、梳理承诺事项。各处室、单位负责梳理本处室、单位需要向服务对象提供的水行政服务有关承诺事项。梳理服务承诺事项的原则：一是服务内容方面，要进一步精简行政许可和行政审批等行政权力；二是服务时效方面，要进一步减少办事环节、降低经费开支和提高工作效率；三是服务标准方面，要以公众为导向，充分反映公众的期望与需求，能为公众提供便利。服务标准的表述要明确、具体，尽可能量化，用数据表示。
2、审查承诺事项。有关承诺事项经厅政策法规处会同办公室审查后，报厅提交厅长办公会议审议。
3、公开承诺事项。厅长办公会议审议通过的有关服务承诺，由厅办公室向社会公开。公开方式：一是在省水利厅行政审批服务中心醒目位置进行张贴；二是通过广告牌、电子信息屏和江苏水利政务网站进行公布；三是编制、发放服务手册和办事指南，设置资料索取点；四是建立咨询和服务热线。
（二）首问负责制
严格执行《江苏省水利厅首问负责制》规定，明确部门或单位首位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员作为首问责任人，依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系有权办理的单位和人员。具体措施和时限要求如下：
1、根据本部门（单位）职能明确首问责任人和责任内容，并可指定专人负责对外公布的外线电话、网站信箱受理和答复工作。对于申请或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复；需要相关部门配合办理的，应及时引导、协调或分送给具体承办部门或单位。
2、对现场受理或接待的咨询、投诉、申请等事项，应当建立登记和收件回执制度。首问责任人应当对接待现场办理事项进行登记，登记内容包括：接待时间，服务对象的姓名和联系方式，办理、咨询或投诉事项，所收材料的名称和数量，首问责任人和承办人等相关信息。登记事项应当由服务对象签字认可。有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。
3、对于服务窗口的工作人员应当实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位和投诉方式，接受服务对象监督。
（三）限时办结制
严格执行《江苏省水利厅限时办结制度》规定，结合部门或单位工作实际，对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，确保在承诺的时限内办结或答复。具体措施和时限要求如下：
1、各部门和单位对行政许可和行政审批等行政权力要按照国家有关法律法规的办理时限要求，建立限时办结的内部管理流程；对备案、登记等公共服务事项和各类咨询，投诉以及公文办理等事项，要简化办事程序，优化工作流程，明确责任人，建立过错追究等惩处措施，切实提高办事效率。
2、法律、法规对办理时限作出明确规定的，各部门和单位的办理时限可以少于规定的时限；法律、法规没有规定的，行政机关及相关单位应当参照法律、法规规定的同类事项办理时限，合理确定承诺时限。办理时限应当向社会公布，并在受理申请时告知服务对象。
（四）限时办结制
严格执行《江苏省水利厅岗位责任制》规定，结合部门或单位工作实际，明确岗位职责，建立AB岗制，确保服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项及时得到受理。具体措施要求如下：
1、各部门应按照“三定”方案确定的机构设置、人员编制、职责范围，制定每一个工作岗位的职责、目标和任务。
2、建立AB岗制度，做到不脱岗，不脱人，不断强化工作人员的责任意识和服务意识，应做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。
3、建立健全岗位责任制考评制度。各部门或单位要将每个岗位责任人履职情况纳入年终考核，并对因推诿、扯皮、不正确履行岗位职责，造成重大损失或影响的，按厅有关规定追究责任人的责任。
三、工作要求
（一）切实加强组织领导
厅绩效管理领导小组负责对全省推行“四项制度”工作的组织、协调和指导；领导小组办公室负责具体实施的日常工作。各部门和单位要把贯彻实施“四项制度”列入重要议事日程，成立或明确相应的领导机构和工作机构，建立健全工作机制，加强对实施工作的组织领导、统筹协调和监督检查。
（二）积极稳妥推进
各部门要认真制定工作任务分解，明确责任人；各单位要结合实际，及时制定工作办法，统筹部署，确定工作重点，深入推进工作，切实将“四项制度”贯彻落到实处。在实施过程中，要结合政务公开、行政权力网上公开运行等工作，采取有效措施，加强内部管理，完善配套制度，保障“四项制度”建设目标的落实。不断创新工作机制，总结好的经验和做法，及时研究解决实施过程中的矛盾和问题。建立长效机制，不断丰富和发展“四项制度”的内涵，拓展服务功能，形成科学、完善的工作体系。
（三）广泛开展宣传教育培训
各部门的宣传教育工作由厅绩效管理领导小组办公室统一组织实施。各单位要通过多种形式加强舆论引导，大力宣传实施“四项制度”的目的、意义和政策措施，注重与社会和公众的互动，营造良好氛围，使社会和公众积极参与到“四项制度”实施中来，不断提升公众的参与度和满意度。积极组织开展“四项制度”教育培训工作，有计划、有步骤地组织工作人员进行岗位职责、政策法规、服务规范等内容的培训，增强工作人员的职业素养和服务意识，提高为民服务的能力和水平。
（四）严格考核和监督
各部门和单位主要负责人作为实施“四项制度”工作的第一责任人，要对本部门和本单位的实施工作负总责。厅绩效管理领导小组承担对部门贯彻执行“四项制度”情况的考核和监督。各单位要制定“四项制度”具体考核办法，强化监督，加大责任追究和问责力度，对在实行“四项制度”过程中不作为或乱作为的，要严格问责，切实维护政策的严肃性。自觉接受舆论监督和群众监督，定期听取公众对实行“四项制度”的意见和建议，不断改进工作作风，树立服务型政府的良好形象。
 
江苏省水利厅服务承诺制度

第一条 为进一步改进机关作风，提高行政效能和服务质量，增强工作人员责任意识和服务意识，提高为民服务的能力和水平，推进服务型政府建设，根据《省政府办公厅关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见》（苏政办发〔2011〕159号）和《2012年度全面推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制和岗位责任制实施方案》（苏绩效办〔2012〕6号）要求，结合省水利厅实际，制定本制度。
第二条 本制度所称服务承诺制是指在遵守法律法规和有关规定基础上，省水利厅根据职责分工，针对水行政许可和非行政许可审批、行政执法、行政规费征收、政务公开、行政指导等活动中向公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）提供行政服务的有关事项，向社会公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。
第三条 本制度适用于省水利厅机关各处室及厅直属具有行政服务职能的事业单位。
第四条 根据法律、法规和职责分工，省水利厅应当向社会和公众公开承诺提供水利公共服务的内容、时限与标准，并公开具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式，以及其他与公众利益密切相关的重要信息。
第五条 服务承诺事项包括省水利厅依照法律、法规和规章规定应当履行的职责以及在宪法和法律规定的权限范围内主动提供的服务事项。主要包括以下服务承诺事项：
（一）水行政许可及非行政许可审批的事项、依据、条件、程序、期限、收费标准和咨询、监督投诉方式和相关格式文书及其下载途径；
（二）水行政处罚的事项、依据、程序、自由裁量基准、救济渠道和监督投诉方式；
（三）水行政强制的事项、依据、程序、救济渠道和监督投诉方式；
（四）水利政府信息公开目录、公开指南、年度报告；主动公开的政府信息的分类、编排体系和获取方式；依申请公开的政府信息的受理机构、申请方式和处理流程等；
（五）水利规费征收的事项、依据、条件、程序、期限、标准和监督投诉方式；
（六）水利行政指导事项，包括公开现有水利法律、法规、规章及规范性文件；发布不涉密水利规划；发布人才招聘、录用信息；发布水利科技项目申报、评奖信息；发布汛情、水资源公报等；发布省防汛防旱指挥部的公告、决定和命令；公开水利工程招标、投标、中标诚信信息等；
（七）建立综合咨询服务和投诉渠道，包括在线查询、在线咨询、在线投诉、厅长信箱等，明确办理程序和期限；
（八）其他依法需要或者自主决定公开的服务承诺。
第六条 以方便公众为原则，水利服务承诺采取以下方式公开：
（一）在省水利厅行政审批服务中心或者醒目的地方进行张贴；
（二）通过广告牌、电子信息屏和江苏水利政府网站进行公布；
（三）编制、发放服务手册和办事指南，设置资料索取点；
（四）建立咨询和服务热线；
（五）对公众普遍关注的重要服务承诺事项，采取发布公告、召开新闻发布会等方式进行公开。
第七条 厅机关各处室、厅直各单位（以下简称各处室、单位）应当根据法律法规和厅内部职责分工，梳理本处室、单位需要向服务对象提供的水行政服务有关承诺事项，经厅政策法规处会同办公室审查后，提交厅长办公会议审议，厅长办公会议审议通过的有关服务承诺，由厅办公室向社会公开。
修订服务承诺的程序按前款规定办理。
第八条 各处室、单位应当建立主要负责人为第一责任人的领导责任制和工作人员岗位负责制，确保服务承诺事项得到切实履行。
第九条 厅办公室负责服务承诺事项的公开和更新工作，驻厅监察室会同厅政策法规处组织开展服务承诺事项的落实和检查。驻厅监察室负责有关服务承诺的投诉处理工作。
第十条 设立服务承诺咨询服务热线（025- 86338833），并在“江苏水利网”的“在线咨询”、“厅长信箱”等栏目受理服务承诺的咨询、投诉或者其他求助事项。
设立服务承诺投诉举报电话（025-86615604），并在“江苏水利网”的“我要投诉”以及“厅长信箱”等栏目受理服务对象对本厅行政服务承诺事项履行情况的投诉。
第十一条 本制度自印发之日起实施。
 
江苏省水利厅首问负责制

第一条 为进一步强化服务意识，规范行政行为，建设“廉洁、勤政、务实、高效”的服务型机关，提高厅机关整体服务水平，根据《省政府办公厅关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见》（苏政办发〔2011〕159号）和《2012年度全面推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制和岗位责任制实施方案》（苏绩效办〔2012〕6号）要求，结合省水利厅实际，制定本制度。
第二条 首问负责制是指第一位接受有关人员以来访、来电、来信方式到厅机关办理公务、联系事务、了解政务和反映情况（含办事、咨询、投诉、查询、举报）等事项的厅机关工作人员，必须对服务对象负责解答、办理或交经办处室办理的制度。第一个遇到并问及的工作人员即为首问责任人。
第三条 首问责任人在接待服务对象时，应主动告知自己身份，做到态度热情、文明礼貌，服务周到，不得敷衍、应付、推诿。
第四条 办理事项属于首问责任人职责范围的，要按规定及时予以办理。不符合规定，不能当时办理的，要“一次性告知”服务对象需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。
第五条 不属于首问责任人职责范围内，但属于其所在部门职责范围的，且相关岗位责任人因外出开会等暂不在岗的，首问责任人应当负责将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容、留言等负责转交责任人或本部门负责人，责任人应尽快与服务对象进行联系并进行处理。
第六条 办理事项不属于首问责任人及所在部门职责范围的，首问责任人要主动为服务对象与有关处室（单位）或有关人员联系，并告知要去的部门、地点及电话，或引导到经办处室（单位）。
第七条 办理事项不属于厅职责范围的，首问责任人应说明情况，做好解释工作，尽可能提供帮助。
第八条 办理事项特别紧急重大的，首问责任人应做好记录的同时，立即向有关责任处室（单位）负责人或厅领导报告，确保问题得到及时处理。
第九条 属电话咨询或举报、投诉的，如为本部门职责范围内的，需及时将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册；如不属于本部门职责范围内的，需告之有权处理的部门和处室的电话，并转告相关部门或处室办理。
第十条 驻厅监察室负责受理对厅机关工作人员违反本制度规定行为的投诉，会同厅人事处、办公室、政法处进行调查核实，并提出责任追究和处理建议。
第十一条 首问责任人或负直接责任者违反本制度规定，没有按照服务要求答复、处理或未在规定时限内完成办理事项，经调查属实，由人事部门给予批评教育、诫勉谈话、通报批评。严重违反公务员职业道德，工作作风懈怠、工作态度恶劣，造成不良影响的，厅人事处商驻厅监察室按照《行政机关公务员处分条例》进行处理。
第十二条 本制度适用于厅机关各处室、厅直有关单位。
第十三条 本制度自印发之日起实施。
 
江苏省水利厅限时办结制
　
第一条 为进一步推进厅机关和厅直事业单位行政效能建设，提高工作效率，优化服务质量，增强服务水平，根据省政府办公厅《关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见》（苏政办发〔2011〕159号）和《2012年度全面推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制和岗位责任制实施方案》（苏绩效办〔2012〕6号）要求，结合本厅实际，制定本制度。
第二条 限时办结制是指厅机关或厅直有关单位承办部门或承办人对服务对象提出的办理事项，在符合规定、手续齐全的前提下，向服务对象承诺在规定时限内办结或答复的制度。
第三条　行政许可和非行政许可审批、备案、登记等行政权力的办理时限，按照行政权力网上公开运行系统要求执行。各部门可承诺在行政权力网上公开运行系统规定的时限内缩短办理时间，并进行网上公示。
第四条　对未进入行政权力网上公开运行系统的备案、登记等行政服务类事项，由受理或办理的部门或个人，按照首问负责制的要求，在第一时间给予备案、登记。如具体办理人临时（不超过1个工作日）不在岗的，由首个接受相关材料的工作人员在第一时间接转具体办理人，最长不得滞留超过1个工作日，并告知申报人；具体办理人不在岗超过1个工作日的，由首个接受相关材料的工作人员进行备案、登记。
第五条　对公共服务的咨询、投诉等事项，由首个受理或办理的部门或个人，按照首问负责制的要求，在第一时间引导咨询人或投诉等向有权处理的部门或人员咨询或投诉等，最长不得滞留超过1个工作日；有权处理的部门或人员在接到咨询或投诉等事项后，要在1工作日内作出受理或者不予受理的口头或书面材料。如不予受理的需要解释说明理由；予以受理的需要在2-10个工作日内给予办结，并通过电话、书面材料等形式告知咨询、投诉人等。同时，做好登记记录。
第六条 信访举报事项办理时限。首个受理的部门或个人，按照首问负责制的要求，在第一时间引导信访人向有权处理的部门或人员反映，最长不得滞留超过1个工作日；有权处理的部门或人员在接到信访件后，应当在2日内作出受理或不受理的决定，并以书面形式告知信访人。信访举报事项应当自受理之日起60日内办结完毕。因情况复杂难以在60日内办结完毕的信访事项，经分管厅领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。
第七条　有关责任追究规定。各部门及其工作人员若无正当理由，对承办的工作事项不按时办结或超过承诺时限办结的，经调查属实，由人事部门给予批评教育、诫勉谈话、通报批评。严重违反公务员职业道德，工作作风懈怠、工作态度恶劣，造成不良影响的，厅人事处商驻厅监察室按照《行政机关公务员处分条例》进行处理。
第八条 本制度适用于厅机关各处室、厅直属有关单位。
第九条 本制度自印发之日起实施。 
江苏省水利厅岗位责任制度

第一条 为了加强厅机关和事业单位工作效能建设，发挥各部门职能作用，转变工作作风，提高工作效率，根据省政府办公厅《关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见》（苏政办发〔2011〕159号）和《2012年度全面推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制和岗位责任制实施方案》（苏绩效办〔2012〕6号）要求，结合省水利厅实际，制定本制度。
第二条 岗位责任制遵循的原则：
（一）因事设岗、职责分明；
（二）权责一致、任务明确；
（三）逐级负责，分级督促；
（四）责任到人、便于考核。
第三条 厅机关各部门应按照“三定”方案确定的机构设置、人员编制、职责范围，制定每一个工作岗位的职责、目标和任务。
第四条 岗位责任制的落实措施
（一）各处室主要负责人岗任，做好表率。
（二）各处室要将岗位责任制的实施与厅机关有关改进作风、加强效能建设的规定紧密结合起来，做到改进作风、热情服务，提高能力、高效服务，加强自律、优质服务。
（三）健全岗位责任制考评制度。每个岗位责任人要把履行岗位责任的情况纳入年终个人总结，并在述职时接受评议。对因推诿、扯皮、不正确履行岗位职责，造成重大损失或影响的，按厅有关规定追究责任人的责任。
（四）在科学明确岗位责任，避免推诿扯皮的同时，要增强“补位”意识，加强协作、配合,建立部门AB岗工作制度，确保不脱岗、不脱人。
第五条 岗位责任制是考核工作人员工作质量、工作态度、工作能力和服务水平的主要依据。
第六条 各部门应根据本制度制定岗位说明。
第七条 本制度适用于厅机关和有关事业单位及其工作人员。
第八条 本制度自发文之日起施行。